Étape 1
Identification du client
- Qualification de la fiche client avec les informations de contact
Processus de ticketing
De l’ouverture du ticket à sa clôture, chaque demande suit un processus précis, étape par étape. Vous savez à tout moment où en est votre incident.
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Étape 2Évaluation de la criticité
- Qualification de la demande
- Prise en note du descriptif client
- Définition de la criticité
- 3
Étape 3À distanceTraitement de la demande
- Assistance utilisateur des opérations de remise en fonctionnalité
- Escalade au niveau 2 si besoin
ou
Étape 3Sur siteIntervention sur site
- Assistance sur site selon la typologie du contrat de maintenance
- 4
Étape 4Fermeture de l’incident
- Chaque ticket est déclaré fermé après la remise en fonctionnalité
- 5
Étape 5Clôture de l’incident
- Chaque ticket est clôturé avec l’accord du client, ou 1 semaine après la fermeture, sans relance de l’utilisateur
Ticket clôturé